Que vous soyez cadre d’entreprise, freelance ou tout simplement une personne qui souhaite améliorer ses relations interpersonnelles, savoir gérer les désaccords est essentiel. Pourquoi ? Parce que les conflits non résolus sapent la productivité, détruisent la créativité et peuvent même ruiner des relations précieuses.
Le désaccord est souvent perçu comme une entrave à une communication fluide, un obstacle à surmonter. Mais si, au lieu d’y voir un frein, nous le percevions comme une source d’enrichissement et d’apprentissage?
Dans le monde de la communication, les désaccords peuvent être bien plus que de simples divergences d’opinion : ils peuvent devenir des atouts inestimables. En reconnaissant, appréciant et canalisant ces différences, nous pouvons non seulement éviter les conflits inutiles, mais aussi découvrir des perspectives nouvelles et précieuses.
Prêt à voir les désaccords sous un nouveau jour et à utiliser leur potentiel pour enrichir vos interactions?
Plongeons ensemble dans cet univers fascinant à l’aide de Crucial Conversations de Patterson, Grenny, McMillan et Switzler.
La Fondation : Une Communication Authentique
Chacun a son propre style de communication et ses propres valeurs. Pourtant, la clef du succès dans toute conversation cruciale réside dans l’authenticité.
Authenticité et Écoute Active
Dans la communication interpersonnelle, l’authenticité et l’écoute active sont essentiels pour une interaction réussie.
Supposons que vous soyez en réunion de travail pour discuter d’une nouvelle stratégie marketing.
Au lieu de contredire directement votre manager sur la stratégie proposée, vous choisissez d’adopter une écoute active.
Vous répétez d’abord les points clés que votre manager a énoncés pour vous assurer que vous avez bien compris son point de vue : « Si je comprends bien, tu suggères que nous devrions concentrer tous nos efforts sur les médias sociaux pour le prochain trimestre, c’est bien ça ?«
En agissant ainsi, vous démontrez votre écoute et donnez aussi à votre manager la chance de clarifier sa position.
Admettons qu’il réponde par l’affirmative. Vous pourriez alors partager votre désaccord de manière constructive : « Je vois où tu veux en venir avec les médias sociaux, et il y a de bonnes raisons de le faire. Cependant, j’ai l’impression que notre cible démographique plus âgée pourrait être négligée par cette approche. Que penses-tu d’un plan plus équilibré qui inclurait aussi des stratégies pour les atteindre?«
Dans cet exemple, l’écoute active pave la voie à un débat plus nuancé et à une remise en question de la stratégie initiale. Vous avez converti un désaccord en une chance d’optimiser le plan, enrichissant la conversation et, in fine, le projet en soi.
Écouter de façon active vous permet non seulement de saisir les différents points de vue, mais aussi de trouver des solutions pour résoudre le conflit authentiquement et respectueusement.
Authenticité et Non Jugement
L’authenticité dans la communication signifie :
Parler et écouter sans jugement.
En créant un environnement où chacun se sent libre de s’exprimer ouvertement, sans crainte de répercussions ou de stigmatisation, nous ouvrons la voie à une exploration plus profonde et constructive des sujets en discussion.
Dans un tel environnement, un désaccord n’est plus perçu comme un obstacle, mais plutôt comme une opportunité de croissance et d’amélioration.
Imaginez une situation où deux collègues ont des opinions différentes sur le lancement d’un nouveau produit.
Si l’un des deux se sent incapable de partager son désaccord par peur du jugement, une décision pourrait être prise sur la base d’informations incomplètes.
En revanche, si les deux parties savent qu’elles peuvent parler et écouter sans jugement, elles seront plus enclines à partager des perspectives variées, transformant ainsi un simple désaccord en une chance de peaufiner la stratégie et de maximiser le succès.
La communication authentique établit une base solide sur laquelle un accord peut être trouvé.
Authenticité et Accueil des Émotions
Une autre clé de la communication authentique réside dans l’accueil des émotions.
Trop souvent, dans une tentative de maintenir une certaine distance professionnelle ou par crainte de montrer une quelconque vulnérabilité, nous réprimons ou ignorons nos émotions. Or, les émotions sont des messagers précieux qui peuvent enrichir la conversation et apporter de la profondeur à un désaccord.
Le fait d’exprimer vos émotions — de manière contrôlée et respectueuse — peut non seulement vous rendre plus authentique, mais également aider votre interlocuteur à mieux comprendre où vous en êtes.
Un accueil sincère de vos émotions et de celles de votre partenaire de discussion ajoute une couche de complexité et d’humanité à la communication, ce qui peut s’avérer particulièrement utile dans les situations tendues.
Supposons que vous et un collègue divergez sur la conduite d’un projet en réunion..
Votre première impulsion pourrait être de camoufler toute émotion pour ne pas paraître faible ou irrationnel.
En choisissant une communication authentique, vous pourriez dire : « Je suis frustré car je crois que cette autre méthode serait plus efficace. ». Cela me tient à cœur car je veux que ce projet réussisse pour le bien de toute l’équipe.’
En exprimant vos émotions, vous ouvrez un espace pour une conversation plus nuancée et empathique.
Votre collègue est alors plus susceptible de vous écouter vraiment, plutôt que de vous considérer comme un simple adversaire dans un débat. Vous avez transformé un désaccord potentiellement conflictuel en une opportunité d’apprendre et de grandir, tant pour vous que pour votre interlocuteur.
Dans cet exemple, l’accueil des émotions contribue à une communication plus authentique et plus complète, offrant une passerelle vers une résolution de désaccord plus constructive.
Le ‘Pool of Shared Meaning’ : L’Art de Rassembler les Voix
Le concept de « Pool of Shared Meaning » (ou « Bassin de Sens Partagé » en français) est un terme introduit dans le livre « Crucial Conversations ».
Ce concept se réfère à l’ensemble des informations, idées, sentiments et perceptions que les participants à une conversation mettent en commun au cours de leur échange. Plus ce « bassin » est riche, plus les individus ont de chances de prendre des décisions éclairées et de créer des solutions gagnant-gagnant.
Le « Pool of Shared Meaning » est crucial lors des discussions importantes, car il crée un espace de sécurité psychologique où les gens se sentent libres de partager leurs vrais sentiments et pensées. Quand les participants alimentent ce bassin, ils s’engagent dans une communication ouverte et honnête. Ils sont également plus enclins à écouter attentivement et à considérer les points de vue des autres, créant ainsi un terrain d’entente pour la résolution de problèmes ou de désaccords.
Imaginez que vous êtes en réunion avec votre équipe pour discuter d’un projet en retard.
Au lieu de blâmer, chaque membre partage ses préoccupations, défis et suggestions pour progresser.
Ce partage contribue à enrichir le « Pool of Shared Meaning ».
L’équipe peut ainsi mieux comprendre la situation et trouver une solution respectant diverses perspectives et besoins.
L’équilibre entre ‘Silence’ et ‘Violence’
Le concept de Silence et Violence sert à illustrer les deux extrêmes de comportement que les gens adoptent souvent lorsqu’ils sont confrontés à des situations tendues ou délicates. Ce concept met en lumière les défenses inconscientes activées quand notre sécurité émotionnelle est menacée dans une discussion.
Silence fait référence à des comportements comme se retirer de la conversation, éviter le sujet, ou même pratiquer l’obéissance silencieuse. Ce sont des barrières à la communication qui entravent la compréhension mutuelle et élargissent le fossé entre interlocuteurs.
Violence inclut les comportements tels que contrôler, étiqueter, attaquer ou même dénigrer son interlocuteur. Alors que la violence verbale peut sembler plus nocive à première vue, les deux comportements — silence et violence — sont dommageables pour la qualité de la conversation et le développement de solutions constructives.
Dans une réunion d’équipe, l’un de vos collègues domine la conversation. Il coupe la parole et discrédite les opinions des autres (Violence).
Un autre membre de l’équipe, se sentant exclu et ne voulant pas attirer l’attention négative, choisit de ne pas partager ses idées précieuses (Silence).
Ces deux extrêmes empêchent la formation d’un Pool of Shared Meaning, rendant difficile l’atteinte d’une solution collaborative et optimale.
Ainsi, pour que les conversations cruciales soient fructueuses, il est essentiel de reconnaître ces comportements et de les corriger activement. De ce fait, on crée un environnement de sécurité psychologique où le dialogue ouvert et honnête peut avoir lieu.
Les Méthodes ‘Start With Heart’ et ‘STATE’
Start With Heart
Le concept de « Start With Heart » (« Commencer avec le Coeur« ) encourage à commencer toute conversation difficile en clarifiant ses propres intentions. Il nous invite également à choisir ce que l’on souhaite vraiment accomplir. Cela peut transformer une confrontation potentielle en un dialogue constructif.
| Note : On peut voir ici un lien direct avec la première clé de la Responsabilité, nous invitant à définir ce que l’on veut avant d’agir. |
Supposons que vous devez aborder le sujet des retards récurrents avec un employé.
Au lieu d’entrer dans la conversation en pensant, « Il faut absolument que cela cesse », vous pourriez reconsidérer votre intention en pensant, « Je veux aider cette personne à réussir, et nous devons résoudre ce problème ensemble ».
Le processus est donc le suivant :
- Identifiez votre intention réelle.
- Partagez cette intention dès le début de la conversation.
- Utilisez cette intention comme votre boussole tout au long de la discussion.
STATE
L’acronyme « STATE » représente une structure pour partager vos idées d’une manière non conflictuelle :
- Share your facts (Partagez vos faits)
- Tell your story (Racontez votre histoire)
- Ask for others’ paths (Demandez l’avis des autres)
- Talk tentatively (Parlez de manière hésitante)
- Encourage testing (Encouragez la vérification)
Share your facts (Partagez vos faits)
Commencez par partager les faits objectifs que vous avez observés.
Ex : « J’ai remarqué que vous êtes arrivé en retard aux trois dernières réunions. »
Tell your story (Racontez votre histoire)
Expliquez ensuite l’histoire que vous vous êtes racontée à partir de ces faits.
Ex : « Je crains que cela puisse affecter la productivité de l’équipe et votre propre performance. »
Ask for others’ paths (Demandez l’avis des autres)
Demandez leur point de vue pour comprendre où ils en sont.
Ex : « Y a-t-il une raison spécifique à ces retards ? »
Talk tentatively (Parlez de manière hésitante)
Présentez vos conclusions comme des suggestions plutôt que des faits.
Ex : « Je me demande si ce n’est pas un symptôme d’un problème plus large. »
Encourage testing (Encouragez la vérification)
Invitez-les à donner leur avis sur vos observations et conclusions.
Ex : « Comment voyez-vous la situation ? »
En utilisant la méthode STATE, vous pouvez transmettre des messages difficiles d’une manière qui invite au dialogue plutôt qu’au conflit.
Conclusion : Du Désaccord à l’Opportunité
Pour résumer l’essence de cet article en quelques mots, ce serait : le pouvoir des désaccords bien gérés.
Au lieu de les voir comme des obstacles, considérez-les comme des ponts vers une meilleure compréhension. Chaque divergence d’opinion est une occasion d’apprendre, de grandir et d’élargir votre champ de vision.
Maîtriser l’art de transformer les désaccords en atouts communicationnels nécessite de la pratique, de la patience et un engagement constant. C’est un voyage, pas une destination !
N’arrêtez pas votre exploration ici. Une multitude d’autres ressources, d’ateliers et de formations peuvent vous aider à perfectionner vos compétences en matière de communication. Peut-être envisagerez-vous même de consulter un coach ou un spécialiste en communication pour approfondir certains aspects.
Et rappelez-vous : la prochaine fois que vous ferez face à un désaccord, voyez-le non pas comme un mur, mais comme une porte ouverte vers de nouvelles possibilités. Le monde de la communication efficace vous attend de l’autre côté.
Serez-vous prêt(e) à franchir le pas?
